三湘都市报·新湖南客户端全媒体记者 虢灿 黄亚苹 实习生 黄胜凤

禁不住主播“还剩最后一件”

“全网销量最高”等语言的鼓动

越来越多的消费者登录直播间

期望买到更多物超所值的商品

三湘都市报记者梳理发现

主播素质参差不齐

虚假宣传、价格误导等现象

引起诸多消费者吐槽

在营销套路、平台规则的裹挟下

消费者要抢到真正划算的商品越来越难

一不留神就会踩入商家埋下的消费陷阱

本期《16楼深读周刊》关注网络消费维权

邀请专家、律师们为消费者支招

【案例】

一

给顾客送花圈？ 潮牌旗舰店公开道歉

因一个小误会竟在春节期间被送花圈？今年春节期间，网友“大xx字”在生活方式平台“小红书”发文称，2月5日，她接到一通自称是服装品牌“initial”天猫官方旗舰店客服的陌生来电，客服在核对买家收件信息、购买货品后表示，因工作疏忽在打包时多寄出一件品牌服装，希望买家能退回。

消费者表示，因并未收到卖家“多寄出的品牌服装”，第一反应是接到了诈骗电话并挂断。不久后，消费者又收到一条短信，卖家称，如不退换衣服将报警处理。随即，消费者在查询物流信息时，发现一个标注为“清明节花圈”的物流信息。

经沟通，卖家承认，因消费者不配合将品牌服装退回，一怒之下订购了花圈。尽管事后客服取消了花圈订单并道歉，但消费者还是向购物平台和店铺进行投诉，“作为消费者，我不愿意为店家的错误买单，更接受不了这样的行为。”

2月7日，“initial”在小红书上发布公开道歉信：“对于我司一员工对消费者不当行为的事件，公司立即成立专项小组展开调查，并发现其在处理售后问题上确实存在处理不当，对此事给顾客在新春期间带来的极大困扰，我们深表歉意，并积极与顾客沟通，协商解决方案。”经营端，天猫方面对initial扣除12分并回收店铺经营权7天，涉事店员花圈下单的账号永久停封。

2月18日，三湘都市报记者在initial官方旗舰店看到，店铺已恢复正常运营。

二

优惠力度全年最大？欧莱雅直播“翻车”

2021年10月20日，被戏称为史上最长的“双11”大促火热开启。预售在各大直播间火热开场，主播李佳琦在直播间上架了巴黎欧莱雅旗下明星产品“安瓶面膜”，429元/50片的预售价在直播间中被描述为“全年最大力度优惠”。基于消费者对头部主播的信任，当晚多轮上架的安瓶面膜在顷刻间售罄。

11月初，不少消费者发现，巴黎欧莱雅在品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券，领券叠加“双11”优惠机制能以更低的价格买到同款商品。一名消费者更是晒出订单截图，50片欧莱雅安瓶面膜的最低到手价为257.7元，比李佳琦直播间的预售价少了170多元。

这下，欧莱雅不仅失了人心，还惹上大量投诉。截至2021年11月20日，在消费者投诉平台“黑猫”上的投诉就超过3.6万件。

2021年11月17日晚间，李佳琦直播间发布声明称，已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但对方尚未给出明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，直播间将给出相应的补偿方案。此外，事情得到妥善解决之前，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

次日凌晨，巴黎欧莱雅致歉称，出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受，“对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰，我们再次深表歉意。”

三

高价购买的翡翠原石竟是“水沫子”

“我买的是翡翠原石而不是水沫子或是共生料，要能出权威证书，这点平台必须要保证……”法庭上，长沙消费者马女士说起在网络直播购物时遇到的糟心事，颇为愤怒。

记者从长沙市芙蓉区人民法院获悉，该院审理了这起网络购物合同纠纷，最终要求瑞丽市某某店返还马女士个人消费货款5000元外，支付三倍赔偿1.5万元并承担律师费、判令本案的全部费用。

2020年9月28日，马女士在百度直播间以微信支付方式购买了翡翠原石一块，支付价款5000元。付款前，马女士再三向店家说明，自己购买的是翡翠原石，不是水沫子或共生料；网店也再三承诺，如开出水沫子或共生料，将无条件退款。

解开原石时，主播告知是一块高品质雪花棉翡翠，马女士收到货物后，委托湖南湘国检金银珠宝有限公司进行鉴定，所谓翡翠为钠长石玉（俗称“水沫子”）。双方协商无果，2020年11月30日，马女士向云南省德宏傣族景颇族自治州瑞丽市市场监督管理局进行投诉举报，随后提起诉讼。

法院审理认为，马女士购买货物并支付了货款，商家交付了货物，双方之间的买卖合同成立并生效，应严格履行各自的义务。马女士在购买前向瑞丽市某某店强调其要购买的是翡翠原石，瑞丽市某某店也予以确认，但收到的货物却是钠长石玉，商家以钠长石玉冒充翡翠原石进行销售，存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，马女士要求瑞丽市某某店退还货款并支付三倍赔偿款，应予支持。

【对策】

最高法司法解释将明确网络消费纠纷责任

消费者担心的网络消费维权中的争议，即将有明确的责任依据。

为妥善审理网络消费纠纷案件，依法保护消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展，最高人民法院起草了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（征求意见稿），2021年12月，该司法解释征求意见稿向社会公开征求意见。

征求意见稿共24条，分别就合同权利义务、网络消费欺诈、网络直播带货、外卖餐饮等作出一系列规定。

备受关注的七天无理由退货问题中，征求意见稿规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由，主张不适用无理由退货制度的，法院不予支持，但法律另有规定的除外。商家如根据商品性质以格式条款方式约定所售商品不适用七日无理由退货制度，需承担提示说明义务。

针对网络购物中的虚假原价、优惠价问题，征求意见稿规定，平台内经营者在提供商品或者服务过程中以虚构原价、虚假优惠折价等方式实施欺诈消费者行为，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任，法院应予支持。如引起网络热议的2021年“双11”欧莱雅通过网络带货主播销售商品，发生的虚假原价优惠价事件，通过该司法解释能明确需承担赔偿责任及承担主体。经营者虚构原价、虚假优惠折价，将可能对消费者构成欺诈。根据消费者权益保护法，消费者受到商家欺诈，可以要求“假一赔三”，赔偿额最低500元。

平台内经营者的工作人员诱导消费者平台外支付的，仍需承担提供商品或服务的相关责任；通过网络交易平台销售二手商品从事商业经营活动的，需承担经营者责任。促销奖品、赠品、换购商品不符合相关安全标准的，不能免除赔偿责任。

征求意见稿明确，平台内经营者通过网络直播方式销售商品，其员工在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

【支招】

多种渠道可维权，通过购物平台维权最便捷

维权渠道有哪些？首先是中国消费者协会搭建的“电商消费维权直通车”平台，这个全国性网络消费维权平台覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业，涉及17家电商企业的消费争议，可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉，受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业；其次是“www.12315.cn”全国12315平台，消费者的异地投诉，可直接交办给属地市场监管部门。

张前强调，互联网消费权益保护一直是省消保委重点工作之一，2022年消费维权年主题为“共促消费公平”，消保委将进一步加大工作力度，从消费者教育、经营者监督等方面入手维护消费者合法权益。

湖南省律师协会信息网络与电子商务委员会委员刘明律师介绍，网络购物维权，最便捷省力的方式还是通过向购物平台投诉处理，这也需要平台建立健全消费者投诉处理方式，减少消费者维权的时间及成本。

此外还可以通过消费者协会投诉，或者到法院起诉维权。法律维权时间成本更长一些，成本也更高。

消费者在网络消费中遭遇纠纷，应保存好购买页面的相关截图，支付的凭证或者发票，以及收到商品时的相关照片或视频，如商品有质量问题，还可能需要质检部门或者鉴定机构出具相关报告。

不同情况采用不同方法维权

湖南芙蓉律师事务所副主任律师、湖南省消保委的第一届律师团成员钟文科律师建议，消费者维权时，根据具体情况选择不同维权方式和渠道。

如果未及时发货或者退换货等纠纷，消费者保留好订单编号、商品详情等凭证，联系商家客服或通过网络交易平台投诉渠道进行处理较为便捷，通常24小时左右能够解决，但如有较大争议的，需平台介入后方可解决，一般在7天左右。

如果是快递破损、丢失，保留物流信息相关凭证，先找到快递公司，未能解决立即反馈到国家邮政局，可拨打12305热线或者通过微信邮政消费者申诉小程序进行申诉。通常反馈到国家邮政局后，如果反馈问题确实存在的，一般在3天左右会得到相应的处理。

如果是网购商品虚假宣传，保留店铺信息、企业信息、网络购买页面、商品性质或者承诺等凭证，联系商家退款或向网络交易平台投诉，不能解决的，可以手机搜索12315小程序，选择“我要投诉”，填写商家的企业名称、商品名称等信息后进行投诉，不受包装拆封、超过7天等因素的影响，仍然可以进行投诉处理。

如果是因网络购物商品存在质量问题，导致人身或财产损害的，保留订单信息以及证明损失发生、损失金额等情况的相关凭证，向网络交易平台投诉处理，如不能解决的，向网络交易平台获取商家的企业信息后通过诉讼方式解决更为便捷。

如果是其他类型的网络纠纷，建议重点考虑通过网络交易平台和12315小程序解决相对更为便捷。但是需注意重点保存商家信息、商品订单信息、支付凭证、商家对商品质量、内容、功效等的承诺、损失凭证等重要凭证。处理纠纷的时效会根据投诉人投诉的问题类型、选择的处理途径不同、调查核实客观情况的进度不同而不一样，消费者可以根据自身情况向当地消费者权益保护协会进行详细咨询。

网络消费中，这些证据不可少

中南大学法学院教授、博士生导师刘益灯提醒，网络消费交易中必须保留的证据主要有：电子商务经营者、电子商务平台等电子商务主体的法律信息，以及明确其所需履行的义务及要承担责任的网络广告、在线合同、网络商品担保与责任等，网络消费交易合同的主体、要约与承诺、撤销与履行、担保与责任等具体规定，网络消费合同中的格式条款等，尤其要善于保存网络消费交易过程中的聊天记录、下订单网页等。法律信息包括公司名称、公司地址及其客服地址与信箱、公司电话号码及电子邮箱等。

对于消费者网络购物维权中存在的问题，刘益灯建议，首先应当设立电商身份登记与认证制度，严格电商的市场准入制度；设置政府专门机构，加强公众传媒的社会监督力度，强化政府的消费者保护义务。其次，修订和完善《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规，规范网络虚假宣传行为，严格广告审查机关的行政监管责任，增加规定广告代言人的法律责任，同时，制定高水平的产品质量标准，明确消费商品销售的担保及责任期间，明确网上支付中的安全规范和赔偿责任限制规范。此外，还需继续推进互联网法院改革，完善在线消费纠纷解决（ODR）机制。

责编：龙潮辉

来源：三湘都市报

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