耒阳融媒4月25日讯（记者 陈娟 通讯员 谷志华）4月23日下午，耒阳市市场监督管理局行政审批窗口上演暖心一幕：退休市民周先生手持崭新的《食品经营许可证》，专程向工作人员致歉致谢。"前几天错怪你们了！没想到你们不但没计较我的投诉，还加班帮我跑流程，这份用心我必须当面感谢！"这场从激烈投诉到连声称赞的态度"反转"，是市监人用行动书写的“民呼我应”答卷。

一场误会：二维码背后的“数字鸿沟”   

退休后的周先生计划经营社区超市，在市监局窗口咨询时，工作人员递上一份附有操作教程二维码的办事指南。周先生误以为“扫一扫就能办结”，次日未提交申请便前来领证。因系统无申报记录，加上电脑操作不熟练，周先生情绪激动：“扫了码还不算申请？这不是折腾老百姓吗！”一气之下，他拨通了投诉电话。

一次破冰：15分钟通话解“心结”   

投诉次日，耒阳市市场监管局主动回访。工作人员没有机械解释政策，而是站在老年人角度剖析问题：“全程网办本意是让大家少跑腿，但对电脑操作使用困难的群体，我们准备了‘线上+线下’双通道服务。”这番将心比心的沟通，让周先生意识到自己误解了政策初衷，更让他感动的是窗口工作人员当即承诺：“您带齐材料来，我们全程陪办！”

一份承诺：审批服务“双轨并行”暖民心   

重返政务大厅的周先生，在市场监管行政审批窗口体验了量身定制的全程帮扶方案：工作人员一对一指导材料上传，同步对货架间距、食品分区等进行预审核指导。通过"帮代办+加急审"机制，原本10个工作日的审批流程压缩至5日办结。看着超市顺利通过验收，周先生感慨："原以为'全程网办'是冰冷的机器审核，没想到背后有这么多人用心服务。”    

“行政审批制度改革不能只比‘速度’，更要看‘温度’。我们正在建设和推广‘小微管家团’，专门帮扶不会、不能、不懂的小微企业。审批服务的小改进，或许就是群众心中的大温暖。”耒阳市市场监管局负责人表示。

​一审：梁斌
二审：陈剑民
三审：欧阳昭苏

责编：谢娟娟

来源：耒阳市融媒体中心

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